Lo scorso 9 novembre, per la durata di un mese, il Consolato d’Italia in Basilea ha divulgato un questionario di valutazione dei servizi consolari e delle attività svolte, nell’ottica di stimolare un dialogo diretto e trasparente tra cittadini ed istituzioni. Hanno partecipato al sondaggio 366 persone (57% uomini, 43% donne): 325 formulari compilati online e 41 cartacei presso la sede.
“Come premesso al rilascio dell’indagine – fanno sapere dal Consolato italiano – date le modalità divulgative adottate nonché l’impossibilità di procedere alla selezione di un campione predefinito, si è consapevoli dei limiti dell’analisi dal punto di vista statistico, sebbene se ne possano comunque ricavare delle utili indicazioni”.
L’esito “è globalmente positivo e molto incoraggiante, in quanto emerge con evidenza una valutazione di apprezzamento per le migliorie apportate nell’erogazione dei servizi. Ciò si riscontra con maggiore incidenza nelle valutazioni compilate su formulario cartaceo dagli utenti recatesi recentemente presso la sede (qualcuno ha anche apprezzato che in sala d’attesa siano proiettati video musicali e film), mentre permangono alcuni giudizi per esperienze negative, talvolta anche pregiudiziali e spesso riferiti ad esperienza remote. Si rappresenta tuttavia di tenere in debito conto che questo Consolato, con 19 dipendenti, serve 100.000 connazionali”.
Analizzando i dati, i principali punti emersi sono “la ridotta partecipazione della fascia più giovane (solo 14 nella fascia 18-25 anni, pari al 4%) che, notoriamente attiva sui canali social, conferma una forte distanza dalle Istituzioni. Si consideri inoltre che questa fascia di età comprende soprattutto i cosiddetti ‘secondi’ (nati in Svizzera), il cui legame con l’Italia è evidentemente più fragile. La fascia maggioritaria di partecipanti è quella 40-59 anni, con 203 risposte, pari al 55%”.
Numerosi apprezzamenti per efficienza e professionalità sono rivolti all’Ufficio passaporti (servizio valutato dal 39% come eccellente e 34% buono), dove risulta oramai assimilato il sistema “prenota online” (definito buono o eccellente dal 68%), che permette in qualsiasi orario del giorno di prendere appuntamento in tempi brevi e avere il passaporto pronto in soli 20 minuti. Nei giudizi positivi, spiccano per i servizi sussidiari offerti, la competenza e la cortesia degli operatori l’Ufficio notarile (66% tra eccellente e buono) e l’Ufficio informazioni (83% tra buono, ottimo e eccellente), fortemente rinforzato, che opera un primo smistamento degli utenti, offrendo informazioni dettagliate sulle modulistiche necessarie e assistendo nella prenotazione di appuntamenti, riducendo i tempi di attesa (giudicati bassi dal 70% dell’utenza).
Riscontro nettamente positivo riguardo la gestione del voto all’estero in merito al referendum costituzionale del dicembre 2016 e alle elezioni politiche del marzo 2018 (33% eccellente e 42% buono), in quanto i connazionali hanno regolarmente ricevuto il plico al domicilio. “Si ritiene – sottolinea il Consolato – che ciò sia il frutto di un progetto di bonifica dell’elenco elettori, attuato dal Consolato in collaborazione con la Posta svizzera, in carenza dell’aggiornamento indirizzo da parte dei connazionali”. L’Ufficio AIRE soffre oggettivamente dei gravosi obblighi normativi, che devono scrupolosamente essere seguiti per le istanze, vissuti come intralci burocratici da parte degli italiani. Tuttavia, il 68% dei partecipanti valutano il servizio tra buono e eccellente. Un limitato impatto positivo è riscosso dal portale “Fast-It”, attualmente non utilizzato dalla gran parte dell’utenza (mai utilizzato dal 51%), in quanto necessita dispendio di tempo a fronte di una limitata gamma di servizi attualmente disponibili.
In affanno risulta l’Ufficio Carte d’Identità (il 40% valutano il servizio buono a fronte di 22% discreto e 17% scarso), anche a causa della farraginosità del processo di rilascio che necessita la previa acquisizione del nulla osta da parte dei Comuni e comporta spesso che il connazionale debba recarsi due volte in Consolato a distanza di qualche settimana. A ciò si aggiunge l’attesa abilitazione al rilascio Carta d’Identità Elettronica (CIE) che i connazionali giustamente richiedono.
Un elevato gradimento viene espresso per i canali digitali e social utilizzati dal Consolato. In particolare, il sito è utilizzato per informarsi dal 58% dei partecipanti al sondaggio.
Facebook e la newsletter invece sono veicolo per meglio comunicare ai connazionali i servizi erogati e le modalità di accesso ai servizi e dare maggior risonanza agli eventi di promozione offerti a Basilea.
Riguardo i corpi intermedi, il cui compito è quello di prestare assistenza ai connazionali e rappresentarli nei confronti delle Istituzioni, si rileva un apprezzamento per l’operato dei Corrispondenti consolari (78% tra buono, ottimo ed eccellente) conosciuti dal 47% del campione e attivi nei soli cantoni dell’Argovia, Soletta e Giura, mentre si riscontra una poca conoscenza dell’esistenza del Comites (53%).
Negli oltre cento commenti espressi, diversi hanno sottolineato la soddisfazione per un cambiamento definito radicale delle modalità organizzative di erogazione dei servizi; dall’altra parte, risaltano anche posizioni pregiudiziali e poco aggiornate che evidenziano latenti insoddisfazioni dell’utenza.
“La principale criticità – spiega il Consolato – resta il telefono che, nonostante il rafforzamento della centralina, non vede purtroppo possibilità di ulteriori migliorie con le risorse date, poiché l’ingente traffico in entrata non permette di gestire tutte le chiamate dei connazionali, laddove si intende privilegiare la produttività degli Uffici. Tuttavia, il disagio risulta ridotto proporzionalmente al miglioramento generale dei servizi erogati, al costante aggiornamento delle informazioni reperibili sul sito, all’assiduo lavoro di comunicazione esterna”.
Altra lamentela riguarda la chiusura di alcune Agenzie Consolari (Wettingen, Soletta) nei cantoni che rientrano oggi nella circoscrizione di Basilea unitamente alla chiusura del sabato mattina.
