Banche, l’era del cliente ‘attivo’

Adesso i correntisti non sono più clienti passivi, ma rimangono costantemente aggiornati sulle novità della propria banca e possono seguirne i cambiamenti. Questo lo confermano l’85% degli istituti bancari che ormai sono presenti online e che comunicano sempre più spesso attraverso i social, creando un importante rapporto con i propri clienti. Dalle proposte finanziarie agli incontri culturali, dallo spettacolo alle manifestazioni sportive: le banche hanno sempre qualcosa di nuovo da proporre ai propri correntisti e adesso lo fanno tramite il web. In particolare utilizzano Facebook, ma molte banche sono attive anche su Twitter, su YouTube e su LinkedIn. Si parla dell’85% delle banche, ma si presuppone che, durante il 2016, questa percentuale aumenterà di un ulteriore 7%. Ma andiamo ad analizzare attentamente la nuova era del correntista "attivo".

Questo cambiamento parte dalle presenza degli istituti bancari sul web, ma anche dalla nascita di banche online come questa, che consentono ai clienti di aprire un conto, gestirlo tramite il browser del pc o dello smartphone e avere la possibilità di richiedere prestiti direttamente dal web. Perciò, si tratta di un grande progresso tecnologico, che permette ai correntisti di facilitare e velocizzare ogni operazione bancaria di cui hanno la necessità. Questo è possibile anche per quanto riguarda le banche tradizionali che, attualmente, hanno predisposto dei validi servizi di internet banking e mobile banking, attraverso i quali i clienti possono gestire i loro conti senza doversi recare in filiale.

Queste opportunità si rivelano già molto interessanti ma, tuttavia, le banche italiane hanno deciso di sfruttare il web a 360°, non solo per facilitare le varie operazioni, ma anche per comunicare attivamente con i propri clienti. Infatti, come abbiamo detto, adesso gli istituti bancari sono molto presenti anche sui social network e interagiscono con i clienti pubblicando varie tipologie di contenuti.

Naturalmente, al primo posto tra le informazioni condivise dalle banche troviamo quelle relative ai prodotti finanziari e ai servizi offerti. Tuttavia, la frequente attività degli istituti bancari sui social non è assolutamente casuale. Infatti, un’indagine "Abi-Kpmg Advisory" svelata all’incontro "Dimensione social & web", che si è tenuto recentemente a Milano, rivela che l’83% delle banche attive sui social ha un vero e proprio piano editoriale studiato, che segue attentamente. La maggior parte delle volte, questo compito viene affidato al personale interno all’istituto che ha la funzione di gestire la pubblicazione sui canali social, ma anche di dialogare con gli utenti. Infatti, si ritiene che la comunicazione diretta non possa essere sottovalutata, in quanto può rivelarsi molto utile da un punto di vista commerciale: sui social network i correntisti si "sfogano" e danno il loro feedback, attaccano la banca, fanno le loro critiche o le loro lodi e l’83% degli istituti sostiene che è proprio da queste interazioni che è possibile capire il comportamento dei consumatori e realizzare dei prodotti finanziari che possano davvero rispondere alle loro esigenze. Perciò, questo rende i clienti decisamente attivi, in quanto tramite i social hanno finalmente il potere di dire ciò che pensano ed interagire direttamente con la banca con la quale hanno problemi o con cui si stanno trovando bene.

Quindi, possiamo dire con certezza che tutto è cambiato: prima al cliente veniva data la "ragione" ma non l’opportunità di esprimersi e adesso entrambe le cose sono finalmente possibili grazie al web. Si tratta di una nuova era interessante anche per quanto riguarda la conoscenza della differenza tra i vari prodotti finanziari: grazie ai social i clienti potranno conoscere tutto quello che hanno bisogno di sapere prima di prendere una qualunque decisione relativa a quest’ambito. In poche parole, la tecnologia rende i correntisti più attivi, ma soprattutto molto più consapevoli.