Coronavirus e social: come cambiare la comunicazione aziendale

L’attuale pandemia richiede che soprattutto le aziende, sui social, adottino contenuti, tono di voce e azioni adeguate.

«I social media sono un luogo dove le persone vanno primariamente a parlare di ciò che gli accade nella loro vita privata, soprattutto con le persone che contano per loro. Le aziende sono sempre state un ospite necessario, e non sempre felicemente invitato, perché mentre tutti abbiamo i nostri interessi lavorativi, nessuno va sui social media per consumare intenzionalmente la pubblicità -spiegano Marino Pessina e Chiara Porta, Ceo e direttore responsabile dell’agenzia di comunicazione giornalistica Eo Ipso (www.eoipso.it)-. In questo momento le tradizionali strategie aziendali messe in atto sui social rischiano di essere inadeguate. Alla luce della situazione attuale, le aziende che già utilizzano regolarmente i social devono apportare profonde modifiche al linguaggio usuale e quelle che tendono a ignorare o utilizzare poco i social hanno la necessità di creare una conversazione con il pubblico, sfruttando l’intero ecosistema digitale e tutte le diverse tessere all’interno di ciascuna piattaforma. Stare zitti in attesa che tutto passi non aiuterà, servirà solo a farvi scomparire a poco a poco. Comunicare, quindi, ma farlo con uno scopo. Promuovendo al contempo un senso di sostegno, comunità e riconoscimento di ciò che il mondo sta vivendo in questo momento».

Si lotta per sopravvivere, anche se si è chiusi. La domanda che tutte le aziende si dovrebbero porre in questo momento per impostare una strategia di comunicazione sui social è: “Come posso usare la mia presenza sui social media per supportare la mia comunità?” L’obiettivo non è quello di promuovere la propria attività, ma di offrire leadership e supporto durante questo periodo senza precedenti. Questa è un’opportunità fenomenale per creare connessioni significative. Un’opportunità che, lo speriamo vivamente, non si ripeta più in questo modo.

Ecco le 15 mosse che si possono fare

1. Riformulate i vostri messaggi in modo che parlino davvero delle difficoltà che le persone stanno affrontando in questo momento.
2. Controllate tutti i contenuti già programmati in precedenza che devono essere pubblicati in questo periodo e assicuratevi che siano ancora pertinenti e sensibili alla luce di ciò che sta accadendo.
3. Fate attenzione al tono usato: ci deve essere empatia e compassione. L’ultima cosa da fare come imprenditore è apparire sordo durante quello che è un momento molto difficile per molte persone. Chiedete: “Cosa posso fare per te?”, “Che cosa hai bisogno da me e dalla mia azienda in questo momento?”, “In che modo la nostra azienda può alleviare il tuo dolore in questo momento di perdita?”.
4. Rimuovete qualsiasi emoji “giocoso” e qualsiasi linguaggio eccessivamente esuberante.
5. Fate attenzione alle immagini che usate. Per esempio, invece di pubblicare foto di persone che camminano sulla spiaggia, in questo momento sono meglio persone che giocano nel loro cortile.
6. Se siete aperti, mettete dei post per ringraziare i vostri dipendenti, chiedendo di fare delle foto in azienda, dove si veda che vengono rispettare tutte le regole di sicurezza anti-contagio.
7. Se siete in smart working, mostrate alle persone come voi e il vostro team state affrontando questo momento. “Normalmente saremmo in ufficio, ma ora tutto è cambiato”. Pubblicate un post con una foto o un video del vostro incontro mattutino tenuto sulle piattaforme digitali che permettono di collegarsi con i colleghi o gli amici.
8. Offrite competenze specifiche. Usate i vostri social come canale educativo per far sapere alle persone, o ad altre aziende, come potete supportarli. Chiedetevi: i vostri post educano i vostri follower su un argomento rilevante? Potete aiutarli a conoscere le risorse nella vostra nicchia che li aiuteranno in questo momento difficile? Cosa potete offrire gratuitamente che fornirà valore educativo alla vostra comunità?
9. Offrite un modo per rimanere in contatto mentre tutti praticano il distanziamento sociale, fate uno sforzo supplementare per potenziare e supportare la comunità. Avete o potete creare una community personalizzata per aiutare i vostri follower in questo periodo? Per esempio, le palestre possono mettere a disposizione corsi video (per i loro iscritti ma non solo), i ristoranti offrire corsi di cucina. Le idee possono essere tante.
10. Utilizzate i video per comunicare in modo più approfondito con il vostro pubblico. Aiutano a connetterci in modo più efficace con il mondo esterno.
11. Promuovete e condividete tutte le azioni che state facendo contro la pandemia, come le donazioni fatte o la riconversione per produrre mascherine o altri dispositivi di protezione.
12. Se avete un ufficio stampa, condividete quello che i media dicono di voi anche sui social: è un modo per aumentare la propria reputazione.
13. Pubblicate citazioni motivazionali, storie di ispirazione e strumenti pratici.
14. Utilizzate più canali social e formati diversi. La combinazione di formati sia brevi che lunghi aiuterà i marchi a mantenere una stretta affinità con il proprio pubblico durante questi tempi senza precedenti.
15. Da ultimo, per la programmazione editoriale dei prossimi mesi, considerate che gli elementi di questa pandemia potrebbero rimanere.

Da non fare mai

1. Occorre astenersi dall’usare un linguaggio che potrebbe causare paura o apparire come se si stesse capitalizzando sul caos (ad esempio: “Fine dei giorni in vendita!” oppure “Offerta limitata nel tempo! Coronavirus!”). Il marketing basato sulla paura può forse essere efficace nell’immediato, ma è sicuramente dannoso nel lungo periodo.
2. Sui social ci sono in questo momento moltissime citazioni ed esempi esilaranti di “sopravvivenza COVID-19”. Tenete quelle battute sui feed personali, non su quelli aziendali. E’ un momento molto impegnativo per tutti, quindi è fondamentale garantire che la vostra strategia sia ponderata, empatica e di supporto in ogni momento.
3. Evitate i messaggi che potrebbero far sembrare che state sfruttando la crisi piuttosto che fornire valore al pubblico. Ad esempio, se offrite servizi finanziari non è il caso di farvi pubblicità, piuttosto, potreste fornire consigli utili e confortanti su ciò che sta realmente accadendo nei mercati.
4. Molti di noi con i compleanni di marzo – aprile 2020 ricevono e-mail che non hanno senso nella situazione attuale. “Comprane uno, ne ottieni due” (…solo in negozio)? Offerte come questa non solo risultano impersonali e totalmente sorde alla situazione attuale, ma possono ritorcersi contro il vostro marchio.

Dopo la crisi

«Ricordate che il mondo è ancora sotto shock e che i vostri messaggi dovranno essere elaborati con la stessa empatia e saggezza usata in questi giorni. –ricordano Marino Pessina e Chiara Porta, Ceo e direttore responsabile dell’agenzia di comunicazione giornalistica Eo Ipso (www.eoipso.it)-. Ad un certo punto, le persone si stancheranno di parlare della crisi e saremo tutti in grado di tornare ad una nuova normalità. Alla fine, lo spettacolo (e la vita) dovranno continuare. Ad un certo punto, dovremo tutti tornare a lavorare come popolazione all’interno di un’economia. Quando, non si sa ancora. Ma non aspettate troppo a lungo per comunicare. Non lasciate che la vostra azienda sia un’altra vittima del coronavirus».