060606, Bilancio del call center di Roma – di Beatrice Boero

Il grande call center romano, “Chiama Roma 060606”, fa un bilancio dell’attività svolta. E i conti tornano. Il servizio è nato ed è andato a pieno regime nel novembre 2002; tre anni fa, nel novembre 2008, aveva risposto a 16 milioni di chiamate; si poteva effettuare un contatto anche via mail, scrivendo all’indirizzo: 060606@comune.roma.it.

Fino ad oggi, con un trend sempre in aumento, ha ricevuto oltre 25 milioni di chiamate, con una media di circa 3 milioni l’anno ed un picco mensile di circa 350.000 contatti. Il giorno di Ferragosto ha avuto luogo il boom delle richieste, con 1.800 chiamate. La maggior parte delle informazioni richieste hanno riguardato in primo luogo il servizio dei trasporti pubblici. Al secondo posto, invece, sono state domandate indicazioni su cosa fosse aperto in città.

Il mega Urp, il contact center di Roma Capitale, attivo fin dal 2002, è dotato di una grande organizzazione, per rendere ai cittadini, ma anche ai turisti, tutte le informazioni necessarie per questioni varie, che spaziano dall’emergenza, ai servizi di prima necessità ed a molto altro.

“Chiama Roma 060606” conta sulla presenza di duecento operatori, che rispondono dalle 10.000 alle 13.000 telefonate al giorno, che durante il periodo estivo scendono a 9.000-10.000 quotidiane. Il servizio risponde 7 giorni su 7, 24 ore su 24, in 9 lingue (inglese, francese, tedesco, spagnolo, albanese, rumeno, polacco, arabo e cinese). Presto sarà pronta una nuova iniziativa. L’obiettivo è quello di utilizzare i momenti di minor pressione di chiamate al contact center per contattare le persone più fragili della città, in particolar modo agli anziani, per fornire loro assistenza o anche solo un contatto umano. Il nuovo servizio, che potrebbe partire nel mese di settembre, o al massimo di ottobre, sarebbe a costo zero per l’Amministrazione capitolina, vista già la presenza di operatori e strutture. Presto sarà aperto anche un tavolo di lavoro.

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